Das ist dein Job
- Verantwortung für die strategische Planung, Implementierung und Steuerung von Desktop- und Fieldsupport Services
- Sicherstellung der Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen und KPIs
- Koordination von großen Serviceteams und externen Dienstleistern
- Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten und Optimierung der Servicebereitstellung
- Erster Ansprechpartner für Kunden in der Region für alle Eskalationen und Leistungen der HCL
- Dokumentation und Berichterstattung zu KPIs sowie Anfertigung von Managementreports
- Aktives Entwickeln von Optimierungsansätzen von SOPs für die Schnittstelle zwischen Offshore-Teams und Onsite-Support-Team
- Koordination von Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen für das Support-Team, um deren Wissensstand und Fähigkeiten zu verbessern
- Aktualisierung der Wissensdatenbank und des Runbooks des Teams mit neuen Lösungen und Prozessen
- Sicherstellen des VIP-Supports für Benutzer
- Reisen zu weiteren Standorten (innerhalb der Region oder darüber hinaus) zur Unterstützung bei Wissenstransfer oder Teilnahme an IMAC-Aktivitäten
Das bringst du mit
- Abgeschlossenes Studium im Bereich Informatik oder eine vergleichbare Ausbildung
- 10-12 Jahre Berufserfahrung im IT-Service Delivery Management
- Mindestens 5 Jahre Erfahrung in der Leitung und Entwicklung eines großen IT-Desktop-Support- und Fieldservices-Teams
- Ausgezeichnete Kenntnisse in den Bereichen ITIL, Service Management und Projektmanagement
- Detailliertes Verständnis der Endbenutzer-IT-Infrastruktur – Desktops, Laptops, Drucker, mobile Geräte, Smartphones und branchenweite Betriebssysteme und Anwendungen
- Detailliertes Verständnis der Technologieinfrastruktur in einer Unternehmens-Windows-Domänenumgebung – Server/Netzwerk/Datenbank/Active Directory
- Erfahrung mit ITIL v3 Foundations (oder höher) erforderlich
- Kenntnisse über JIRA und Scrum von Vorteil
- Starke analytische und organisatorische Fähigkeiten
- Wertschätzende Kommunikation und Fähigkeit, Mitarbeiter zu motivieren, zu coachen und zu entwickeln
- Deutschkenntnisse C2 Niveau sowie fließende Englischkenntnisse
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Wir fördern die Gleichstellung aller Mitarbeiter*innen, unabhängig von deren kultureller und sozialer Herkunft, Geschlecht, Behinderung, Alter, Religion, Weltanschauung, und sexueller Identität. Schwerbehinderte und Schwerbehinderten gleichgestellte Bewerber*innen berücksichtigen wir bei gleicher Eignung bevorzugt.